Estado del sitio Web - 2001

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Informe de febrero de 2001 del Equipo Web de HUD

La estrategia

¿Quiere conocer una historia de éxito de HUD? Mire lo que el Departamento está haciendo con la Web.

Los cinco productos Web de HUD - los galardonados sitios de Internet e intranet, los centros de información y contestadores automáticos de acceso público y las Clínicas Web para Socios de HUD - continúan representando lo mejor de HUD. Estamos trabajando duro para aprovechar todas las oportunidades que permite la Web para servir a los ciudadanos, para servir a los socios de HUD y para servir a los empleados de HUD.

¿Cuál es la clave para el éxito de HUD en el uso de la Web? En realidad es simple. Conocemos la audiencia. Sabemos quiénes son, sabemos qué quieren, sabemos cómo hablar con ellos y - más importante aún - escuchamos lo que dicen.

Sabemos que nuestros productos públicos tienen que estar orientados a los ciudadanos - en explicarles cómo comprar una vivienda y encontrar viviendas a precios razonables y cómo hacer de sus comunidades un lugar mejor donde vivir. Conocemos a nuestros socios - sabemos la información y los sistemas en línea que necesitan para alcanzar sus objetivos. Y sabemos que tenemos que lograr que nuestra intranet sirva a los empleados de HUD brindándoles la información y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo y tener éxito.

Más aún, tenemos una estrategia integral para brindar información y servicios a través de la Web que no termina simplemente con los productos Web:

• Marketing: Salimos y hablamos con las audiencias para descubrir qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal, a través de grupos de enfoque y acciones de marketing. Luego utilizamos esa información para mejorar nuestros productos Web.
• Extensión: Trabajamos con nuestros socios - organizaciones sin fines de lucro, gobiernos estatales y locales, agencias de vivienda pública, grupos religiosos, prestamistas, agentes de bienes raíces y otros socios de HUD - para ayudarles a crear sitios Web que ofrezcan los servicios que HUD financia y patrocina, que luego podemos incorporar en nuestra "red" de información.
• Consultoría de gestión: Trabajamos con los administradores de HUD para asegurarnos de que los productos Web de HUD los ayuden a alcanzar sus objetivos y mandatos y los ayudamos a pensar sobre nuevas maneras de servir a los ciudadanos a través de la Web.
• Capacitación del personal: Trabajamos con el personal de HUD y los capacitamos sobre los productos Web de HUD para que sepan cómo utilizarlos y cómo comunicarse con los demás acerca de estos productos.
  

Todos en HUD pueden sentirse orgullosos de estos logros porque todos en HUD contribuyen a su concreción. Se trata de un esfuerzo en el cual las barreras de los "cilindros" de la organización realmente han sido destruidas y nos muestra que tan lejos podemos llegar cuando trabajamos juntos como un único Departamento.

El presente

• Sitio Web de Viviendas y Comunidades de HUD: Unas 630,000 personas visitan el sitio Web de HUD cada mes. El 15% lo hace más de una vez al mes. Conservadoramente, estimamos que el 75% son ciudadanos comunes y la información más solicitada es cómo comprar una vivienda. Impreso en papel, el sitio excede el millón de páginas. Más de 50 procesos comerciales (muchos de ellos con numerosos componentes) y bases de datos están disponibles a través de la Internet de HUD que ayudan tanto a los socios de HUD como a los ciudadanos a lograr sus objetivos.

  En julio de 2000, la Página de Viviendas y Comunidades de HUD recibió el primer premio a los servicios "E-Citizen Services Award", otorgado por el Massachusetts Institute of Technology y Andersen Consulting al sitio Web federal más innovador en el uso de la Web para servir a los ciudadanos. En noviembre, el Grupo de Estrategias Públicas (Public Strategies Group) calificó al sitio Web de HUD "un pionero entre las agencias federales sobre cómo poner información útil en las manos de clientes y accionistas", y recientemente, USA Today presentó al sitio Web de HUD tanto en su propia página Web como en su publicación de los sábados Access, que se distribuye en todo el país.

  Una parte que está recibiendo mucha atención en el sitio de HUD son las transmisiones Web (transmisiones en vivo y en vídeo a través de la Web), que continúa atrayendo a cientos de socios y empleados de HUD. Actualmente están disponibles 229 horas de transmisión en nuestra biblioteca de vídeo de transmisiones Web: sesiones de capacitación, conferencias, vídeos sobre mejores prácticas y otra información para ciudadanos y socios de negocios. Al día de hoy, podemos transmitir a través de la Web a 100 personas en forma simultánea y, para nuestro deleite, algunas veces la demanda excede la oferta.

• Intranet de HUD: Virtualmente cada empleado usa HUDweb cada día para enterarse de lo que sucede en el Departamento, para obtener información y servicios sobre su trabajo y para acceder a los sistemas que necesitan para hacer su trabajo. Mes a mes, HUDWeb registra un promedio de unas 550,000 visitas. Por dos años consecutivos (1997 y 1998), la intranet de HUD fue nominada una de las 50 mejores intranets del país, por CIO Magazine.

• Contestadores Automáticos de HUD: Los Contestadores Automáticos de HUD - computadoras ubicadas en cada una de las 81 oficinas móviles y en la Sede Central de HUD - brindan acceso al sitio Web de HUD a cualquiera que lo necesite. Un promedio de 1,300 ciudadanos utilizan los Contestadores Automáticos cada mes. Por lo que sabemos, HUD es la única agencia federal que pone el acceso a Internet a disposición del público en todas sus oficinas. Los Contestadores Automáticos son sólo una de las maneras en que HUD está ayudando a acortar la distancia con la tecnología digital.

• Centros de Información de HUD: Los 91 centros de información de HUD están en centros comerciales, bibliotecas públicas, tiendas de alimentos y otros lugares públicos en todo el país. Muchos ofrecen los contenidos tanto en inglés como en español. Los centros de información brindan información básica sobre viviendas a unos 25,000 ciudadanos cada mes. Las entrevistas con usuarios de los centros revelan que más del 50% espera utilizar la información que encontraron. Este año, los centros de información de HUD fueron semi-finalistas en el Premio a las Innovaciones en el Gobierno de los Estados Unidos 2000 de Harvard. En el pasado, los centros fueron honrados por el Consorcio de Gobierno electrónico (E-Gov Consortium) con el "Premio al Pionero" y por el Centro pro Excelencia en Tecnología de la Información [Center for Excellence in Information Technology (CEIT)] con el "Premio 2000". Y este mes, los Centros de Información recibieron uno de los primeros Excellence.Gov Awards, de parte del Consejo para la Excelencia en el Gobierno (Council for Excellence in Government).

• Clínicas Web para Socios de HUD: 26 Clínicas Web han llegado a más de 850 participantes, que representaron a unas 600 organizaciones de todo el país. Estas clínicas arman a nuestros socios con sugerencias sobre administración de contenidos, un proceso paso a paso para escribir sus sitios Web y carradas de información sobre cómo obtener la asistencia técnica que necesitan, de manera gratuita. El nuevo software Asistente para Clínicas Web (Web Clinic Wizard), desarrollado como acompañante de las Clínicas y que se distribuye gratis entre los participantes, permite a las organizaciones de los socios crear sitios Web simples en minutos.

¿Estamos marcando una diferencia? ¿Los productos Web de HUD están ayudando a HUD a informar a los ciudadanos, brindar servicios y mejorar los procesos de trabajo? Creemos que sí. He aquí algunos de los comentarios e historias:

• Una joven en el centro de Florida enfrentaba la posibilidad de quedarse sin hogar cuando encontró un Centro de Información de HUD en la biblioteca local. Al descubrir que HUD tenía información que la podría ayudar a no quedarse en la calle, ingresó para usar una de las computadoras de la biblioteca y enviar su pedido de ayuda. La oficina móvil local la invitó a concurrir a la oficina (que encontró gracias a la información que había impreso en el centro y le brindó la información que necesitaba para encontrar un lugar donde vivir.

• "Asistí a la Clínica Web que presentaron en St. Petersburg, Florida hace un par de semanas. Me sorprendió gratamente y valoro la capacitación recibida. Como resultado de la sesión ya he registrado un nombre de dominio para mi autoridad de vivienda y tengo planes para tener una presencia en la red en los próximos meses. ¡Gracias por el aliento!" - Brian Harris, Director Ejecutivo, Autoridad de Vivienda de Martin, Tennessee

• "¡Muchas gracias por reformar su sitio Web! Valoro mucho las herramientas fáciles de utilizar y los enlaces que ofrecen ahora. Estoy a cargo de la edición de la sección de Bienes Raíces de un periódico semanal de regular tamaño en el Condado de San Luis Obispo (CA). A menudo necesito información para utilizar en los artículos que pienso puede resultar útil para nuestros lectores, particularmente relacionados con préstamos de la FHA. Las mejoras en su sitio Web de seguro me ayudarán a hacer mi trabajo más eficientemente y es por eso que les agradezco. "Como consumidor (con una hipoteca de la FHA) me alivia saber que la información que podría necesitar sobre nuestra vivienda resulta ahora mucho más fácil de encontrar y de leer." - Melissa Chavez

• Un empleado de HUD nos cuenta su encuentro con una mujer - una madre soltera - que estaba muy orgullosa porque acababa de comprar su primera vivienda. Por curiosidad, le preguntó cómo lo había hecho. Le respondió que lo primero que hizo fue ir a la página principal de HUD e imprimir toda la información relacionada con cómo comprar una vivienda.

• Un Constructor de Comunidades de HUD en Florida se reunió con la Directora del Programa de Asistencia Educativa de Sarasota y le mostró nuestro sitio Web, Los Niños de la Casa Vecina (Kids Next Door). A la Directora le gustó tanto el sitio, Los Niños de la Casa Vecino, que comenzó a utilizarlo en su programa para enseñar a los niños a ser buenos ciudadanos. Cuando los niños finalizan sus tareas y/o asignaciones, ¡les ofrece Los Niños de la Casa Vecina como su "bono"!

• Un residente nuevo de los apartamentos subsidiados por HUD en Kentucky identificó su vivienda nueva en las imágenes y descripciones en el sitio Web de HUD. Desde su casa en Arizona, encontró la foto, se comunicó con el administrador de la propiedad y realizó los arreglos para mudarse, sin tener que realizar ningún viaje para buscar una vivienda.

El futuro

El desarrollo de los sitios Web parece seguir una progresión natural. Primero, se hace lo más obvio - se los usa como si fuera un periódico, para brindar información. Eso es lo que estamos haciendo. Luego, se los empieza a utilizar para hacer el trabajo. Se rediseñan y automatizan los procesos de trabajo para que estén disponibles a través de la Web. Y cada vez se es más interactivo. Esto también está sucediendo en HUD. El siguiente paso - paso en el cuál nos estamos centrando este año - presenta tanto desafíos como oportunidades: utilizar la Web para analizar, convocar y hacer participar.

Una de las cosas lindas de la Web es que permite a las personas conectarse sin las limitaciones de geografía ni de horario. La Web ofrece un sitio para formular preguntas, hacer oír opiniones y participar en análisis sin sentirse intimidado. Ofrece un lugar donde "comunidades" de personas con intereses y preocupaciones comunes pueden formarse, aprender y trabajar juntos. Y cuanto más podamos ayudar a los ciudadanos a conectarse con otros ciudadanos, a los socios a conectarse con otros socios y a los empleados a conectarse con otros empleados, y a cada una de estas audiencias a conectarse con otra, mayor será el potencial para encontrar ideas innovadoras y soluciones creativas a los problemas.

Es por eso que para este año tenemos 3 objetivos:

• ¿No sería maravilloso si los ciudadanos pudieran acceder al sitio Web de HUD, hacer clic en "Converse con un asesor en vivienda" y entablar de inmediato una conversación uno a uno con un asesor de vivienda de HUD?

• ¿No sería maravilloso si los grupos comunitarios pudieran acceder al sitio Web de HUD, hacer clic en "Converse con un proveedor de asistencia técnica" y obtener respuestas a sus preguntas en ese momento, en ese lugar, de día, de noche y los fines de semana también?

Este año estamos trabajando para desarrollar una tecnología de conversaciones en tiempo real para facilitar este tipo de comunicaciones. Para fin de año, esperamos contar al menos con un proyecto piloto ya encaminado.

2. Uso de la Web para conectar a las personas con el gobierno

Una de las prestaciones más emocionantes - y sin embargo no exploradas - de la Web es la participación de los ciudadanos en el gobierno... para ayudar a crear el gobierno del pueblo y por el pueblo - no simplemente para el pueblo. Estamos hablando de brindarles a los ciudadanos oportunidades de influenciar lo que sucede en el gobierno y de ayudar a los ciudadanos a definir los problemas y a dar forma a las soluciones, con su trabajo junto a los empleados del gobierno.

• ¿No sería maravilloso si se pudiera publicar una "TV guía" de las reuniones en línea de la ciudad con ciudadanos, en la cual se pudiera tanto ver como participar en análisis de problemas de políticas públicas con los ejecutivos de HUD y otros expertos?

• ¿No sería maravilloso si se pudieran ofrecer lugares de reunión en línea, donde grupos tanto formales como ad hoc pudieran reunirse para analizar problemas comunes, compartir y mantener documentos, realizar reuniones, establecer objetivos y supervisar el progreso de sus esfuerzos en pro del mejoramiento de sus comunidades?

• ¿No sería maravilloso si se pudieran ofrecer oportunidades regulares para que los ciudadanos hicieran conocer sus puntos de vista e ideas sobre temas de políticas actuales en análisis - antes de llegar a la etapa de la conformación de las normas?

En los próximos meses, vamos a desarrollar las funciones técnicas para crear estas clases de opciones y vamos a buscar gerentes de HUD que estén listos para aprovechar estas oportunidades de incluir a los ciudadanos en el proceso de gobierno.

3. Seguir haciendo nuestro trabajo - pero mejor

Finalmente, queremos preservar la calidad de nuestros productos y proyectos Web y mejorar nuestra eficiencia y eficacia. A tal fin, tenemos una cantidad de puntos en nuestra lista para este año:

• Nuevo sitio Web de HUD: el 21 de enero, debutamos con una Página de Viviendas y Comunidades nueva y mejor organizada. La misma resalta nuestro compromiso para con los ciudadanos al incorporar una nueva sección llamada "A su servicio", diseñada para dirigir a los ciudadanos a algunos de los servicios en línea más utilizados y solicitados. También incorpora nueva tecnología, que nos permite administrar nuestros recursos de manera más efectiva.

• Nuevo sitio de intranet: a continuación, presentaremos una nueva versión de nuestra intranet, llamada hud@work. Esta nueva intranet permitirá a los empleados personalizar lo que ven en la página Web de la intranet. Los empleados podrán elegir en un menú de elementos y seleccionar la información y las herramientas que necesitan para sus propios trabajos. Luego, cada vez que visiten hud@work, la página inicial que verán será la que ellos diseñaran.

  Además, los gerentes pueden utilizar hud@work para enviar información a audiencias determinadas dentro del Departamento. Así, por ejemplo, el Secretario Asistente de Vivienda puede crear un mensaje únicamente para los empleados de Vivienda, o el Representante del Secretario para New York y New Jersey puede crear un mensaje únicamente para los empleados que trabajan en esas oficinas.

  Una vez que hud@work esté en funcionamiento, esperamos poder aplicar la posibilidad de personalización a nuestro sitio de Internet. Los socios de HUD, en particular, se podrían beneficiar con esta opción pues visitan el sitio con regularidad.

• Aumentar/expandir los servicios de nuestros socios: A medida que la demanda por la Web crece, crece la necesidad de respaldo para los clientes. A tal fin, tenemos planeado contratar gerentes Web a tiempo completo en las 10 regiones de las oficinas móviles y en oficinas clave de Sede Central, para asistir al Equipo Web en sus funciones de escritores/editores, empresarios, abogados y comercializadores. Estamos incorporando más Clínicas Web a nuestro cronograma y estamos trabajando en una versión para la red de las clínicas, para así llegar a más socios de HUD en menos tiempo. También estamos trabajando en un nuevo programa de capacitación para el personal, para asegurarnos de que el personal de HUD sepa cómo utilizar nuestros productos Web.

• Completar nuestra instalación inicial de los centros de información de HUD y formar nuevas asociaciones: tenemos planeado instalar 19 centros adicionales este año, totalizando 110 centros en todo el país. El próximo paso será comenzar a formar asociaciones con gobiernos estatales y locales y con otras agencias federales como incorporar contenidos. Estamos particularmente entusiasmados con un contacto inicial con America Online, en pos de una asociación con HUD para hacer más quioscos. También estamos conformando un Grupo de Trabajo de Quioscos (Kiosk Working Group) interagencias a fin de concertar asociaciones con otras agencias federales para compartir contenidos y para desarrollar un enfoque de todo el gobierno en relación con la provisión de información y servicios a los ciudadanos a través de los quioscos.

• Liderazgo federal en la Web: el Equipo Web de HUD ha organizado un nuevo grupo de trabajo de gerentes de contenidos Web provenientes de todo el gobierno federal a fin de compartir experiencias, analizar problemas e identificar las mejores prácticas en la administración de contenidos. Estamos en el comité impulsor del proyecto del portal interagencias de FirstGov, como anfitrión del Centro Local y Estatal de EE.UU. (U.S. State and Local Government Gateway). También nos hemos ofrecido para liderar un proyecto de FirstGov para desarrollar "homes.gov", un sitio Web que podría ofrecer información y servicios básicos sobre vivienda de gobiernos federales, estatales e incluso locales. Este verano, el Equipo Web de HUD ha sido invitado a presentar un curso sobre "Mejores prácticas en la administración de contenidos Web" en la Conferencia anual E-Gov en Washington DC.

Tenemos un año muy ocupado por delante - ¡tantas oportunidades para utilizar la Web para marcar una diferencia en la manera en que el gobierno sirve a sus ciudadanos! Se trata de una historia de éxito en la que todos en HUD están desempeñando su parte y de la que podemos sentirnos muy orgullosos.