Estado del sitio Web - Abril 2002

Informe Anual del Equipo Web
Departamental de HUD

El 27 de marzo de 2002 - sin el conocimiento de HUD - America Online (AOL) destacó el sitio de HUD "Viviendas en venta", haciendo posible el enlace a la página de HUD desde el sitio Web de AOL. Ese mismo día, se registraron más de 1.4 millones de visitas a la página, comparado con las 833,000 del día anterior. Durante todo el mes de marzo se registraron 802,437 visitas al sitio Web de HUD. Esta es la mayor cantidad de visitas en un mes desde la apertura de la página en 1995. Pero la cantidad de visitantes al sitio Web de HUD ha ido aumentando en forma constante aún antes de esta mención de AOL. En enero, 747,500 visitantes utilizaron el sitio Web de HUD, superando en más de 100,000 personas el promedio mensual 2001 de 624,000 visitas.

Con más del 60% de ciudadanos norteamericanos "en línea" desde sus hogares (según el censo del año 2000) y aún más personas conectadas desde sus trabajos, escuelas y bibliotecas, Internet se ha convertido en una fuerza significativa para tener acceso al gobierno. El Proyecto de Internet y la Vida Norteamericana (Internet and American Life Project) de Pew recientemente publicaron un estudio titulado "El Surgimiento del Ciudadano Electrónico" ("The Rise of the E-Citizen"), en el cual informan que 68 millones de ciudadanos adultos norteamericanos han utilizado sitios Web del gobierno desde marzo del 2000 cuando la cifra era de 40 millones de visitas.El 80% de estos usuarios han visitado un sitio Web federal y un 49% manifiesta que Internet realmente ha mejorado el modo de interactuar con el gobierno federal. ¡Buenas noticias para los gerentes federales!

HUD permanece como líder dentro del gobierno federal en el uso de la Web para cumplir su misión. El sitio Web de HUD es uno de los sitios mejor considerados dentro del gobierno federal. Adjunto a este informe se presenta un resumen de los premios y reconocimientos otorgados a los cinco productos Web de HUD (Apéndice A). La clave del éxito de HUD es simple: conocemos nuestra audiencia y les ofrecemos lo que desean, de forma que tenga sentido para ellos.

El Equipo Web Departamental de HUD ha definido tres metas estratégicas para los productos de HUD en la Web:

1. Usar la Web para conectar a las personas con el gobierno
   
   Un aspecto digno de preocupación expresado en el reciente estudio realizado por Pew Internet es que las agencias del gobierno pueden estar concentrándose demasiado en hacer que los ciudadanos sean consumidores - más que propietarios - del gobierno. En HUD ya estamos buscando nuevas y mejores maneras de utilizar la Web para crear un gobierno de ciudadanos - no para los ciudadanos.
   
   Las transmisiones Web suministran un espacio propicio donde el público puede interactuar con los ejecutivos federales. El secretario Martinez fue el primero en ofrecerse para realizar una transmisión Web abierta, y esperamos que otros sigan su iniciativa. El Equipo Web también está investigando la tecnología de "equipo virtual", que permitiría el intercambio de archivos y el debate de ideas e inquietudes entre grupos en "tiempo real". Esta tecnología - una vez disponible - podrá fomentar la creación de grupos de ciudadanos, socios y personal de HUD que podrán interactuar para resolver problemas e inquietudes.
   
   Al estar la generación posguerra a punto de jubilarse, es fácil imaginar que se volcarán a la Web como un modo de influenciar en el gobierno. Queremos ofrecerles una vía favorable para encauzar esa energía.
   
   
2. Usar la Web para conectar a las personas entre sí
   
   Una de las funciones más poderosas de la Web es colaborar a que las personas se conecten entre sí. Este verano, un piloto de "conversaciones en tiempo real" pondrá en línea a algunos de los asesores de vivienda de HUD, los cuales brindarán asesoramiento individual a los ciudadanos a través de la Web. Una vez consolidada, la tecnología de "conversaciones en tiempo real" brindará numerosas oportunidades:
   • Podremos poner en línea la asistencia de nuestros empleados y asesoría sobre igualdad de oportunidades;
     
   • Podremos conectar a los proveedores de asistencia técnica de HUD con las personas que la necesiten y
     
   • Podremos complementar a las oficinas de consulta con la capacidad para estar en línea.
     

3. Seguir haciendo nuestro trabajo - pero mejor
   
   En HUD estamos haciendo las cosas muy bien, y queremos seguir haciéndolo de este modo. Pero no queremos dormirnos en los laureles - las nuevas capacidades técnicas y la creciente audiencia originada por Internet representan un constante desafío para mejorar, experimentar y crear nuevas posibilidades. En nuestra agenda para los próximos meses incluimos los siguientes puntos:
   
   
   • Asociaciones públicas-privadas: El Equipo Web ya se ha reunido con AOL para planificar nuevos "puntos de atención" que destaquen la información de HUD a través del sitio Web de AOL. Estamos en tratativas para comunicarnos con otros directorios Web principales - Yahoo, Microsoft, y otros - para comercializar los productos en forma similar.
     
     
   • Sistema de administración de contenidos: Una de las principales prioridades del Equipo Web es la identificación e implementación de una sólida tecnología de administración de contenidos que facilitará y hará más eficiente la creación, publicación, seguimiento y administración del contenido Web y nos ayudará en la implementación de controles de administración más efectivos. El Equipo también está examinando otras tecnologías que puedan extraer información de actuales sistemas automatizados y la exhiban de manera accesible para el usuario, mejorando la información y el servicio que brindamos a los ciudadanos.
     
     
   • Mayor extensión: Los gerentes Web de todo el Departamento están buscando nuevas maneras de promocionar el sitio Web de HUD en sus audiencias y lograr la respuesta de la audiencia en el sitio Web de HUD. La Oficina de Vivienda (Office of Housing) está planificando grupos de enfoque con socios industriales y los gerentes Web en oficinas de campo tienen a su cargo eventos programados en forma regular, como la Conferencia de Viviendas Saludables de Buffalo (Buffalo Healthy Homes Conference) y el "Desfile de Viviendas" ("Parade of Homes") en Indianápolis, para comercializar la información y los servicios disponibles en el sitio Web de HUD.
     
     
   • Promoción de las "buenas historias": El Equipo Web ha forjado una sólida relación con la Oficina de Asuntos Públicos (Office of Public Affairs) para examinar nuevas maneras de utilizar la Web para promocionar la agenda del Secretario y resaltar las "buenas historias" de HUD.
     
     
   • Sitios Web interagencias: El Equipo Web Departamental está trabajando junto con el Centro para Iniciativas Religiosas y Comunitarias (Center for Faith-Based and Community Initiatives) para desarrollar su sitio Web interagencias. Del mismo modo, los integrantes del Equipo Web representan a HUD en diversos portales de proyectos interagencias. Los gerentes Web departamentales están en constante comunicación con los gerentes Web en FirstGov, para asegurar que la información de HUD esté presente en ese "centro" del gobierno federal.
     
     
   • Cómo aprender de los demás: Hace dos años HUD inició el Foro Federal de Gerentes de Contenidos Web (Federal Web Content Managers Forum) como medio para compartir ideas y estrategias sobre la administración de sitios Web entre agencias federales. En enero, siguiendo la sugerencia de HUD, el Foro patrocinó el primer Seminario de Gerentes de Contenidos Web (Web Content Managers Seminar). A este seminario asistieron más de 100 gerentes de contenidos Web de 40 agencias federales, los cuales debatieron temas comunes a todas las agencias. Los gerentes Web de HUD continuarán liderando el esfuerzo para ayudar a los gerentes Web del gobierno a aprender entre sí, para lograr el mejoramiento de la información y de los servicios que brindan a los ciudadanos.
     
     
   • Integración de la responsabilidad por el contenido en la cultura organizativa de HUD: El éxito ininterrumpido de HUD en la Web depende, en gran medida, de la cultura organizativa en constante evolución. La gente visita los sitios Web por el contenido de los mismos, y la creación de un contenido efectivo para los productos de HUD en la Web es parte del trabajo de todos nosotros - no sólo de los gerentes Web. Los productos de HUD en la Web pertenecen a todo el Departamento, y necesitamos la ayuda y la asistencia de todo el Departamento para lograr que sean exitosos. Los gerentes Web de HUD están reestructurando los procedimientos y los sistemas de manera tal de alentar a todos los empleados de HUD a que se comprometan con la creación de contenidos.

Estado y planes para los cinco productos de HUD en la Web.

A continuación se presenta un resumen del estado actual de cada uno de los cinco productos Web de HUD galardonados, los principales logros del pasado año y los planes previstos para el futuro.

Sitio Web de Viviendas y Comunidades de HUD

Estado actual

• Los ciudadanos en general representan nuestros mayores clientes - el 80% de los visitantes a nuestro sitio Web. Al traducir esto a cifras, tenemos 600,000 ciudadanos que visitan nuestro sitio Web cada mes - la mayor parte en busca de información sobre la compra de viviendas. En marzo, la página "Viviendas en venta" de HUD fue visitada 231,000 veces y el "Manual del comprador de vivienda" de HUD fue visitado 180,000 veces.
  
• Hud.gov permanece como un sitio Web de gran magnitud. A pesar de que los recientes esfuerzos por consolidar y editar el sitio trajeron aparejado la reducción de su tamaño, la copia impresa del mismo aún supera el millón de páginas.
  
• Las mejoras en el diseño, implementadas el pasado año, mejoraron la utilización del sitio. Los mensajes de correo electrónico recibidos mensualmente en relación con el sitio Web disminuyeron de 20,000 por mes en el año 2000 a cerca de 9,000 por mes actualmente.
  
• Hay 50,763 enlaces fuera de los sitios Web que guían a los clientes hacia hud.gov, según el comentario de AltaVista - uno de los mayores motores de búsqueda en la Web.
  
• Para brindar asistencia a la creciente audiencia hispano-parlante en la Web, HUD está realizando la traducción de su sitio Web al español internacional. 240 páginas del sitio ya están disponibles en español, y hay más traducciones en marcha.
  

• Información local mejorada: Hacia fines del verano, el sitio Web de HUD tendrá una nueva dimensión. Los ciudadanos podrán seleccionar información clasificada por temas (qué), por grupo de audiencia (quién), o por estado (dónde). Un nuevo y mejorado contenido - organizado por estado en lugar de por oficina de HUD - complementará el contenido genérico disponible en estos momentos en las páginas Web de HUD. Esta mejora proporciona a las audiencias de HUD algo que realmente desean: la conexión local.
  
  La información local mostrará qué es lo que los estados y ciudades están haciendo con el dinero de HUD, y así los ciudadanos podrán ver cómo el dinero aportado en concepto de impuestos se transforma en oportunidades locales. Los coordinadores Web y los contactos Web de programación en cada oficina local de HUD, trabajando en conjunto con los gerentes Web en las oficinas de campo, juegan un rol importante en este gran esfuerzo de reestructuración de la información del sitio Web de HUD.
  
• Más transmisiones Web: El Equipo Web está trabajando junto con la sede central y los gerentes de oficinas de campo en la identificación de nuevas oportunidades para la utilización de transmisiones Web para informar e instruir a los ciudadanos y a nuestros socios de negocios sobre cómo sacar provecho de los programas del gobierno. La Oficina de Vivienda se encuentra en las etapas preliminares de desarrollo de una transmisión sobre "cómo comprar una vivienda", y los gerentes Web en oficinas de campo están considerando ideas para transmitir lecciones de entrenamiento sobre temas tales como la renovación de contratos de la Sección 8.
  
• Función de "búsqueda" mejorada: En respuesta a uno de los reclamos más comunes sobre el sitio Web de HUD, el Equipo Web está investigando nuevas posibilidades de búsqueda que proporcionen mejores resultados a los usuarios.

Intranet de HUD: hud@work

Estado actual

• En septiembre de 2001, inauguramos un nuevo sitio Web intranet de vanguardia, rebautizado "hud@work". Gracias al mejoramiento de la tecnología, los empleados de HUD pueden ahora personalizar sus páginas hud@work, logrando un fácil acceso a la información y a los servicios necesarios para el desempeño de sus tareas.
  
• Las transmisiones Web se han convertido en un medio popular para proporcionar entrenamiento e información a los empleados de HUD. Las estadísticas muestran que casi el 50% de todos los visitantes que presencian las transmisiones Web proviene de HUD.

• Páginas regionales: En las oficinas de campo, las nuevas páginas "regionales" hud@work reemplazarán a las 81 páginas existentes, suministrando la información de manera más concisa y actualizada.
  
  
• Información para los empleados: Una encuesta recientemente realizada a los empleados de HUD reveló que lo que más les interesa con respecto a la Intranet es que suministre buena información para el empleado sobre temas tales como trabajos, beneficios y oportunidades de entrenamiento. La Oficina de Administración se encuentra trabajando denodadamente en esto, tratando de satisfacer estas necesidades. Entre otras mejoras, se están desarrollando nuevas páginas Web para los Centros de Servicios Administrativos (Administrative Services Centers) y para la Academia de Entrenamiento de HUD (HUD Training Academy).

Contestadores Automáticos de HUD

Estado actual

• Los contestadores automáticos de HUD brindan el acceso gratuito a Internet a un promedio de 1,300 ciudadanos por mes. Según sabemos, HUD es la única agencia federal que brinda acceso gratuito a Internet al público desde todas sus oficinas. Los Contestadores Automáticos constituyen sólo un medio mediante el cual HUD ayuda a acortar la distancia con la "tecnología digital".
  
• Las estadísticas muestran que los contestadores automáticos se utilizan más en las oficinas de atención al público, donde ocupan una parte importante del área de recepción. En marzo de 2002, 45 personas utilizaron los contestadores automáticos en la oficina pública de Tucson; 71 personas utilizaron los contestadores automáticos en la oficina pública de Atlanta; y 212 personas utilizaron los contestadores automáticos en la oficina de Washington DC.

Planes futuros

• Un análisis reciente sobre los contestadores automáticos realizado por los gerentes Web de las oficinas de campo reveló algunos inconvenientes concernientes a la ubicación de los contestadores automáticos; pero en general, los contestadores automáticos representan un servicio público relativamente de bajo costo que queremos promocionar. El Equipo Web trabajará junto con la Oficina de Asuntos Públicos para desarrollar estrategias de comercialización de este recurso público.

Centros de Información de HUD

Estado actual

• 106 centros de información con pantallas sensibles al tacto están ubicados en lugares públicos en todo el país y ofrecen información básica sobre los programas y servicios de HUD.
  
• 27,000 ciudadanos utilizan los centros cada mes - más de 300,000 por año - en busca de viviendas en venta, apartamentos subsidiados y para consultar sobre los programas de hipotecas de FHA.
  
• En entrevistas con usuarios de los centros de información, el 55% informó que utilizaría la información obtenida.
  
• El pasado año, HUD inició el Foro de Quioscos Interagencias con el fin de intercambiar conocimientos y las mejores prácticas de administración de quioscos federales, y para explorar esfuerzos conjuntos para compartir el contenido en los quioscos. 50 representantes de 30 agencias federales participan del Foro.

Planes futuros

• A pedido del Subsecretario se está llevando a cabo una revisión exhaustiva del programa de los centros de información. Los resultados de esta revisión determinarán la dirección futura del programa de quioscos de HUD.

Clínicas Web para socios de HUD

Estado actual

• Las clínicas Web de HUD continúan siendo un éxito incomparable. En los dos últimos años, el Equipo Web Departamental realizó 52 clínicas Web con la participación de 1,350 personas representando a 1,000 organizaciones de socios de HUD - asociaciones sin fines de lucro, organizaciones comunitarias, agencias de vivienda pública, gobiernos estatales y locales y grupos religiosos. El 99% de las evaluaciones de las clínicas dio resultados favorables.
  
• Además de las clínicas programadas con regularidad, el Equipo Web realiza clínicas especiales a pedido de los gerentes de HUD. En el transcurso del pasado año, el Equipo condujo clínicas para los socios de las Colonias y para los socios del Centro de Propiedad de Vivienda de Housing (Housing's Homeownership Center).
  
• Los alumnos que asistieron a la clínica trajeron más negocios al Equipo. Las clínicas recientes fueron realizadas para la Conferencia Ejecutiva de la Asociación de Directores de Agencias de Vivienda Pública [Public Housing Agency Directors Association (PHADA)] y para la Asociación de Autoridades de Vivienda y Redesarrollo de Tennessee (Tennessee Association of Housing and Redevelopment Authorities).
  
• El propósito de las clínicas Web va más allá de enseñar a los socios de HUD cómo crear buenos sitios Web de servicios públicos. Promueven la buena disposición entre HUD y sus socios. Un alumno satisfecho elogió las clínicas de este modo:
  

  "El taller realizado el día de ayer fue la clase más sobresaliente que he tenido en mi vida." ¡En verdad lo digo! …el hecho de que HUD haya enviado a dos veteranos de la Web deja un claro mensaje sobre el compromiso del Secretario Martinez con los socios de HUD y con nuestro éxito." - el Rev. Ed Seeger, Director ejecutivo, Corpus Christi Metro Ministries

Planes futuros

• Las clínicas mensuales están programadas para todo el año fiscal 2003 y el Equipo Web está en diálogo con diversos gerentes sobre la oferta de clínicas adicionales para poblaciones específicas, tales como las organizaciones religiosas.
  
• A principios del verano se publicará una nueva versión mejorada del Asistente de Clínica Web de HUD (HUD's Web Clinic Wizard) - un programa de fácil uso diseñado como compañero de las clínicas que se ofrece sin cargo a todos los participantes.

Otros logros

Diversas políticas y procedimientos de administración de sitios Web condujeron al mejoramiento de los controles de administración de HUD y de la calidad de los productos de HUD en la Web.

• Privacidad y accesibilidad: Siguiendo la guía de OMB, HUD implementó nuevas leyes y regulaciones relacionadas con la privacidad y el alojamiento para personas incapacitadas. Las plantillas de la página Web de HUD garantizan que las personas incapacitadas tengan acceso a la misma información que las demás personas. También garantizan que el público tenga acceso a la política de privacidad del Departamento desde cualquier página.
  
  
• Proceso de certificación de contenidos: El Subsecretario impuso nuevos requisitos para la certificación trimestral: que el contenido de las páginas Web en Internet sea preciso y esté actualizado. Como resultado de esto, se realizaron más de 1,900 correcciones y actualizaciones de las páginas de las oficinas de campo; y literalmente se realizaron miles de cambios en las páginas de la sede central. Este proceso de certificación ayudará a que el Departamento cumpla con los nuevos requisitos impuestos por OMB relativos a la calidad e integridad de la información.
  
  
• Proceso de aprobación de contenidos: El Subsecretario impuso un nuevo control de la administración para asegurar que el contenido de los sitios Web sea consistente con las metas y los objetivos del Secretario. Todo contenido de naturaleza política debe ser aprobado por la Oficina de Asuntos Públicos, previo a su publicación.
  
  
• Normas de rendimiento de los centros de información: Se definieron nuevas normas de rendimiento para asegurar que los centros de información de HUD se ubiquen en los lugares más convenientes. Como resultado de esto, 15 centros fueron trasladados, o están en proceso de serlo, a ubicaciones donde puedan tener más éxito.
  
  
• Procesos de administración departamental: Por primera vez se incorporó dentro del proceso de Planificación de la administración del departamento una guía específica relativa a las actividades de administración de sitios Web. Además, se están revisando las actividades en la Web mediante el proceso de Revisión de la administración de la calidad.
  
  
• Gerentes Web en oficinas de campo: Quizás el logro más significativo en la administración de sitios Web este año haya sido la contratación de nuevos gerentes Web en oficinas de campo a tiempo completo en cada región. Los gerentes Web en oficinas de campo brindan estabilidad y se concentran en el desarrollo de contenidos locales de alta calidad para los productos de HUD en la Web. Desempeñan sus tareas basados en el trabajo de los muchos gerentes Web voluntarios que tanto contribuyeron en los últimos 6 años.

Este ha sido un año muy productivo, y HUD puede sentirse orgulloso de ello. El próximo año será aún mejor.

¡Adelante!